Vos clients ont changé, quel que soit leur profil. Les priorités, le niveau de confort et la perception du service client des locataires ont évolué. Lors de notre dernière session de Location de A à Zumper, Lisa Trosien explique pourquoi, dans une nouvelle économie, l'humain devient l'atout majeur. Voici 5 points clés pour améliorer votre service client.
1. Soyez pleinement présent
L'écoute active est un excellent moyen de montrer à votre résident ou prospect que vous êtes pleinement présent. Lorsque nous écoutons activement, nous ne consultons pas nos téléphones ou nos montres connectées ; nous écoutons attentivement, nous sommes patients et nous apportons une réelle valeur ajoutée à l'échange. Voici quelques pistes :
- Ne coupez pas la parole à un prospect ou à un résident.
- En clair : faites attention
- Regardez qui parle
- Posez des questions et utilisez la technique du miroir pour obtenir “ l'effet d'écho ”.”
- Suivez leurs instructions
- Visualisez ce qu'ils disent
2. Restez positif et gardez un ton amical.
Avec un masque, il est primordial de garder un ton positif. Comment sinon vos interlocuteurs pourraient-ils vous comprendre ? Utiliser des formules efficaces en service client est un moyen simple d'améliorer vos réponses habituelles et de communiquer de manière positive. En voici quelques exemples :
- “ C'est une excellente question. ”
- “ Je comprends parfaitement ”
- “ Nous apprécions vraiment vos commentaires. ”
3. S'efforcer de comprendre (sans nécessairement être d'accord)
Vous n'êtes pas obligé d'être d'accord avec tout ce que dit votre client. Efforcez-vous de comprendre son point de vue et ses difficultés. Surtout avec la pandémie, nous portons tous un lourd fardeau, et il nous arrive de le reporter sur les autres. Efforcez-vous de faire preuve d'empathie envers votre client et sachez que vous n'êtes jamais obligé d'être d'accord avec tout ce qu'il dit.
4. Soyez transparent, soyez juste et inscrivez-vous dans une perspective à long terme.
Si un client vous soumet un problème que vous ne pouvez pas résoudre, soyez honnête. La transparence est essentielle à la confiance, et votre relation avec vos clients ne fait pas exception. Lisa a pris l'exemple d'un résident dont la canalisation a éclaté pendant ses vacances. Elle l'appelait tous les jours, même sans nouvelles, pour lui montrer qu'elle pensait à lui. Faites savoir à vos résidents que vous serez là pour eux sur le long terme, quelle que soit la méthode qui vous convient le mieux.
5. Gardez votre sens de l'humour
Que ce soit en portant un masque de Chewbacca chez vous ou en gardant des voitures Flash McQueen et des figurines de Chicken Little sur votre bureau, conservez votre sens de l'humour pour garder les pieds sur terre. Restez léger et joyeux.
*Bonus* : N'oubliez pas de fêter ça !
Trouvez une raison de vous réjouir ; donnez-vous, ainsi qu’à vos collaborateurs, des raisons d’être heureux. Des collaborateurs plus heureux attirent des clients potentiels plus satisfaits, et des clients potentiels plus satisfaits se traduisent par davantage de baux. Des clients potentiels satisfaits deviennent des locataires plus heureux, ce qui se traduit par plus de renouvellements et un taux d’occupation plus élevé.
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