La réputation en ligne fait partie intégrante du recrutement de nouveaux locataires et de la fidélisation des locataires actuels. En effet, 88% de locataires Consultez les avis en ligne avant de visiter un appartement, et 51% des locataires Je ne songerai même pas à visiter un appartement ayant une note inférieure à 4 étoiles., d'après ConsumerFusion.
De plus, donner son avis est plus facile que jamais. Entre les vidéos virales sur TikTok qui suscitent des réactions rapides de la part des marques et la facilité d'accès aux plateformes d'avis comme Yelp, Google, Facebook et autres, il peut être difficile de trier les avis négatifs de votre communauté en ligne, sans parler des règles pour les supprimer.
Notre objectif est de simplifier le processus de signalement et de suppression des avis négatifs en ligne afin d'aider votre communauté – et votre société de gestion – à conserver une image positive auprès des locataires potentiels et des résidents actuels.
Connaître les règles
Vous pourriez être tenté de supprimer tous les avis négatifs (1 étoile) concernant votre communauté en ligne, mais ce n'est pas toujours aussi simple. Il est essentiel de bien comprendre les règles de chaque plateforme avant de signaler les avis. En général, les plateformes d'avis ont des directives similaires, même si celles-ci peuvent varier d'un site à l'autre. Voici quelques exemples :
- Tromperie – Autrement dit, laisser un avis en se faisant passer pour quelqu'un d'autre, faire des déclarations fausses ou trompeuses, etc.
- Non-pertinence – Cela inclut le fait de laisser un avis sur une expérience qui n'est pas arrivée directement à l'auteur de l'avis ou dans laquelle la personne qui laisse l'avis n'était pas locataire du logement.
- Comportement inapproprié – Utilisation de propos vulgaires, de discours haineux, divulgation d’informations personnelles concernant une personne travaillant ou vivant dans la communauté, etc.
- Spam – Publications fréquentes, promotion d'autres produits ou services, etc.
Pour connaître les conditions générales exactes des principales plateformes d'avis, utilisez les liens ci-dessous :
Comment signaler
Maintenant que vous savez quels types d'avis peuvent être supprimés, il est temps d'apprendre comment les signaler. Il existe plusieurs façons de signaler et de supprimer les avis concernés sur ces plateformes. Nous avons répertorié ici les étapes de base pour 4 plateformes principales :
- Bien qu'il existe de nombreuses façons de signaler les avis laissés sur votre profil Google Business, concentrons-nous sur le signalement d'un avis provenant de la recherche Google.
- Tout d'abord, rendez-vous sur Google.com et saisissez le nom de votre propriété ou de votre société de gestion, puis localisez votre fiche d'établissement Google. Sélectionnez ensuite le lien « Avis », comme indiqué ci-dessous.
- Ensuite, trouvez le ou les avis que vous souhaitez signaler. Cliquez sur le bouton de menu (trois points) et sélectionnez “ Signaler l’avis ”.”
- Ensuite, sélectionnez la raison pour laquelle vous signalez l'avis. Dans cet exemple, l'avis est jugé “ hors sujet ”.
- Enfin, cliquez sur “ Soumettre ”.
- Depuis votre compte Facebook, accédez à la page professionnelle de votre communauté ou de votre société de gestion.
- Cliquez sur “ Avis ” sous l’image d’en-tête, comme indiqué ci-dessous.
- Ensuite, cliquez sur l'icône en forme de points de suspension située à droite de l'avis que vous souhaitez signaler. Sélectionnez ensuite “ Signaler le message ”.
- Ensuite, sélectionnez le motif de votre signalement. Dans l'exemple présenté ici, vous sélectionnerez “ Harcèlement ” car le message mentionne explicitement le nom du gestionnaire immobilier. Une fois le motif de signalement sélectionné, cliquez sur « Envoyer ».
- Facebook examinera ensuite la publication signalée et prendra des mesures si elle enfreint ses conditions d'utilisation.
Japper
- Rendez-vous sur Yelp.com et connectez-vous à votre compte professionnel.
- Remarque : Vous devez Revendiquez votre page d'entreprise/communauté pour signaler un avis depuis votre compte professionnel.
- Ensuite, trouvez le ou les avis que vous souhaitez signaler dans la section Avis de votre compte.
- Sélectionnez l'icône en forme de points de suspension à droite de l'avis et cliquez sur “ Signaler l'avis ”.”
- Une fois que vous aurez signalé l'avis, les modérateurs de Yelp vérifieront s'il enfreint leurs règles relatives au contenu.
- Ce processus peut prendre plusieurs jours, mais vous pouvez vérifier l'état du signalement en cliquant sur l'icône de drapeau qui apparaîtra sur l'avis signalé dans la section Avis de votre compte.
Évaluation des appartements
- Rendez-vous sur ApartmenRatings.com et trouvez votre résidence ou votre société de gestion.
- Faites défiler vers le bas jusqu'à la section des avis et repérez l'avis que vous souhaitez signaler.
- Cliquez sur le bouton “ Signaler ”, comme indiqué dans l’exemple ci-dessous.
- Après avoir cliqué sur “ Signaler ”, vous serez invité à sélectionner le motif du signalement. Dans cet exemple, vous sélectionnerez « Cet avis contient des informations non pertinentes et inutiles », puis vous cliquerez sur « Envoyer ».
À quelle fréquence signaler
Il est essentiel de consulter régulièrement vos avis et de répondre aux nouveaux pour préserver une bonne réputation en ligne. Consacrez du temps au moins une fois par semaine à examiner les avis concernant votre propriété ou votre société de gestion sur toutes les plateformes. En effet, même après avoir signalé des avis illégitimes sur une plateforme, de nouveaux peuvent apparaître rapidement.
Solutions
Vous pouvez choisir de gérer ce processus manuellement, mais vous pouvez aussi faire appel à des prestataires tiers qui s'en chargeront pour vous. Zumper propose une solution automatisée de gestion de la réputation en ligne qui vous décharge de cette tâche. Envie d'en savoir plus ? Rendez-vous sur : https://multifamily.zumper.com pour parler à un représentant de Zumper.
En résumé
Surveiller manuellement la réputation en ligne de votre entreprise et de votre communauté peut s'avérer complexe, mais c'est l'une des actions les plus importantes pour maintenir l'engagement de vos communautés. Voici les étapes que nous avons abordées pour maîtriser votre réputation en ligne :
- Connaître les plateformes (par exemple, Google, Facebook, Yelp, Apartment Ratings, etc.) et les types d'avis qui enfreignent leurs conditions générales d'utilisation.
- Sachez comment signaler les avis illégitimes et comprenez le processus d'évaluation de chaque plateforme.
- Prenez le temps de surveiller les profils de votre communauté et de votre entreprise sur les différentes plateformes au moins une fois par semaine afin de maintenir une réputation numérique positive et exacte.
- Faites appel, dans la mesure du possible, à des fournisseurs tiers qui prendront en charge cette charge de travail.
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Source : 1. ConsumerFusion
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