Le secret d'une gestion immobilière réussie : gérer en fonction des indicateurs clés

Tout au long de mes 25 années Au cours de ma carrière dans le secteur de la vente d'immeubles multifamiliaux, j'ai travaillé avec des milliers de gestionnaires immobiliers, et une chose m'a toujours frappé : ils jonglent constamment avec de nombreuses responsabilités différentes.

La gestion efficace d'un actif immobilier de plusieurs millions de dollars exige des gestionnaires qu'ils assument de nombreuses responsabilités, souvent seuls. Parmi ces responsabilités, il en existe une qui passe souvent inaperçue : celle de responsable des ventes. Lorsqu'on pense aux agents de location, on ne les considère pas forcément comme des vendeurs. Pourtant, c'est bien leur rôle. Ce sont eux qui convainquent les clients d'acheter le bien. C’est pourquoi il est important pour les gestionnaires immobiliers de gérer leurs agents de location comme un directeur des ventes gérerait son équipe de vente. Comme la plupart des gestionnaires immobiliers, la gestion d'une équipe de vente peut vous sembler inhabituelle ; il est difficile de savoir à quoi ressemble un vendeur performant si vous n'en avez jamais géré un auparavant.

En tant que vétéran du secteur des ventes, ayant recruté et formé des centaines de vendeurs tout au long de ma carrière, j'ai vu de nombreux gestionnaires immobiliers commettre la même erreur facilement évitable dans la gestion de leurs agents : ils accordent trop d'importance aux indicateurs retardés et négligent les indicateurs avancés.

Voyons ensemble ce que cela signifie et comment vous pouvez adapter la gestion de vos agents en fonction des indicateurs clés.

Qu'est-ce qu'un indicateur retardé ?

Les indicateurs de résultats permettent de mesurer les résultats concrets du processus de vente. Concrètement, qu'est-ce que cela signifie pour les gestionnaires immobiliers ?

Considérez cela en termes de taux de conversion des visites en baux. Imaginons que votre agent de location effectue 30 visites en un mois et en conclue 10 baux. Connaître ce taux est très utile pour définir et mesurer les objectifs de performance à long terme, mais cela ne laisse que peu de marge de manœuvre pour l'amélioration pendant le processus de vente proprement dit. En réalité, identifier les faiblesses de votre équipe de location au moment de la conversion de la visite en bail peut prendre deux à trois mois à corriger, ce qui peut rapidement dégénérer en problème de vacance locative.

Il y avait peut-être une opportunité de rectifier le tir et de transformer davantage de ces 30 visites en baux, mais vous n'étiez pas au courant de ce qui se passait pendant le processus de vente. C'est un parfait exemple des limites de la gestion basée sur des indicateurs a posteriori : il est très difficile de les améliorer directement et de remettre votre agent sur la bonne voie si ses résultats sont déjà connus.

Même s'il est toujours important de suivre les indicateurs retardés, examinez-les de plus près et vous constaterez qu'ils sont en réalité le produit de différents indicateurs avancés, qui peuvent tous encore être améliorés au cours du processus de vente.

Indicateurs avancés et leur importance

Reprenons l'exemple du ratio visites/locations de 30/10 de l'agent. En tant que gestionnaire immobilier, comment pouvez-vous influencer ce résultat pour que votre agent de location obtienne le meilleur ratio possible ? La réponse est simple : en se basant sur les indicateurs clés de performance.

Un indicateur avancé majeur à surveiller est le nombre de prospects entrants Si vos agents ne reçoivent pas suffisamment de prospects, cela signifie également qu'ils ne font pas visiter assez de logements à des locataires potentiels, ce qui pénalise d'emblée leur taux de conversion des visites en baux. Conversion des prospects en visites est un autre indicateur avancé. Si vos agents reçoivent de nombreux prospects mais ne les convertissent pas en visites, il leur sera très difficile d'atteindre leurs objectifs de location. Le dernier indicateur avancé est le Nombre total de visites réservées. Cela va de pair avec la conversion des prospects en visites et doit être surveillé fréquemment afin de savoir si vos agents sont en bonne voie d'atteindre leurs objectifs de location.

Comment gérer en fonction des indicateurs avancés

Commencez par programmer des entretiens individuels hebdomadaires avec chaque agent. Donnez-leur accès aux données afin qu'ils connaissent le nombre de prospects qu'ils gèrent par semaine, leur taux de conversion prospects/visites et leur taux de conversion. Chaque semaine, ils doivent se présenter préparés avec leurs chiffres et leurs résultats, ainsi que les mesures prises pour les améliorer.

Analysez en détail leurs indicateurs pour mieux comprendre les axes d'amélioration de leur processus de vente. Les éléments suivants vous aideront à adapter votre accompagnement à leurs besoins spécifiques, en vous basant sur les principaux indicateurs :

• Nombre de prospects entrants : Veillez à ne pas compromettre l'efficacité de votre équipe dès le départ en ne lui fournissant pas suffisamment de prospects pour atteindre ses objectifs de vente. Deux leviers s'offrent à vous pour remédier à ce problème : 1) intensifier vos efforts marketing pour générer plus de prospects ; et 2) former vos agents de location afin d'augmenter le nombre de prospects qu'ils transforment en visites. Même si leur taux de conversion visites/locations ne s'améliore pas, convertir davantage de prospects en visites augmentera le nombre de locations.
• Conversion des prospects en visites : Identifiez leur rapidité de réponse à une piste, le nombre de relances qu'ils effectuent avant de décider d'abandonner une piste, la fréquence de leurs relances auprès des pistes non réactives et le message utilisé lors de ces relances.
• Nombre total de visites réservées : Si le nombre de visites est élevé mais le taux de conversion faible, accompagnez votre agent lors d'une visite, écoutez son argumentaire et sa proposition de valeur, et suggérez des améliorations pour faciliter la conclusion d'un bail. Travaillez ensemble sur le processus et fournissez des commentaires constructifs.

Il est facile de tomber dans le piège de se focaliser sur les indicateurs retardés, mais un bon responsable des ventes sait que ce sont les indicateurs avancés qui comptent.

Au lieu d'attendre que la situation se dégrade, considérez votre équipe de location comme une organisation commerciale de premier plan et suivez les indicateurs clés de performance de chaque agent. Maîtrisez ces indicateurs et le reste suivra.

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