Votre guide de la gestion de la réputation des immeubles multifamiliaux

Taylor Swift n'est pas la seule à avoir une grande notoriété. En réalité, de nombreux complexes résidentiels et sociétés de gestion immobilière misent sur leur réputation en ligne pour attirer davantage de visites et de locations afin de remplir leurs logements vacants. Avec la facilité accrue de publier et de consulter des avis en ligne et sur les réseaux sociaux, il est plus important que jamais pour les sociétés de gestion immobilière d'adopter une approche globale de la gestion de leur réputation en ligne. Nous vous présentons ici les quatre piliers de la gestion de la réputation, leurs avantages et des conseils pratiques pour utiliser chaque méthode.

Suivi de l'examen

La veille des avis (ou analyse des commentaires) permet de suivre et d'analyser les commentaires laissés en ligne par les résidents et les locataires potentiels concernant vos résidences. Cela inclut les avis publiés sur des plateformes populaires telles que Google, Yelp, ApartmentRatings, Facebook, etc. En surveillant attentivement ces plateformes, les gestionnaires immobiliers peuvent mieux comprendre la satisfaction des locataires, identifier les points à améliorer et repérer les tendances dans les commentaires.

Comment l'utiliser

• Configurez des alertes avec des outils comme Google Alerts, Mention, etc., pour recevoir des notifications en temps réel dès que votre propriété est mentionnée en ligne. Vous serez ainsi toujours au courant des nouveaux avis dès leur publication.
• Surveillez le volume et le ton des avis au fil du temps en recherchant des tendances qui indiquent des points à améliorer ou qui mettent en évidence les aspects réussis de vos communautés et de votre gestion.
• Surveillez régulièrement les performances de vos concurrents. Comprendre leurs forces et leurs faiblesses vous permettra d'identifier des opportunités pour que vos propriétés se démarquent.
  

Avantages

• Être informé de ce que disent les locataires vous aide à identifier et à corriger les points à améliorer au sein de vos communautés afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins des locataires.
• L'analyse des tendances observées dans les avis clients vous permet de prendre des décisions éclairées par les données afin d'améliorer et de mieux optimiser vos efforts marketing.

Réponse à l'examen

Répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, témoigne de l'attention que vous portez à l'opinion des résidents. De plus, une réponse rapide montre aux locataires potentiels que vous accordez de l'importance à leurs commentaires et que vous êtes proactif pour répondre à leurs préoccupations.

Comment l'utiliser

• Pour les avis positifs, remerciez les résidents pour leurs commentaires et mettez en valeur les points précis qu'ils ont relevés. Cela renforce la réputation de votre établissement.
• Face à un commentaire négatif, prenez en compte la préoccupation ou la frustration du locataire et proposez une solution ou une explication. Si la préoccupation est justifiée, présentez vos excuses et indiquez comment vous contacter pour poursuivre la discussion. Cela démontre votre réactivité et votre volonté de résoudre les problèmes.
• Adoptez un ton courtois et professionnel dans toutes vos réponses. Évitez de vous mettre sur la défensive ou de vous engager dans des disputes.

Avantages

• Répondre aux avis montre que vous vous souciez de vos locataires et de leurs commentaires, ce qui contribue à instaurer la confiance entre les locataires actuels et potentiels. En effet, 63% de locataires On a vraiment l'impression que les entreprises se soucient de leurs résidents lorsqu'elles répondent aux avis en ligne.¹
• Répondre démontre également que votre communauté valorise un service client de qualité. Selon l'étude biennale de SatisFacts sur les locataires en ligne, 72% des locataires Nous avons l'impression que les entreprises offrent un excellent service client lorsqu'elles répondent aux avis en ligne.¹

Suppression des avis négatifs et illégitimes

Supprimer les avis négatifs, illégitimes ou non pertinents est essentiel à la gestion de la réputation. S'il est important de répondre aux commentaires négatifs légitimes, il est tout aussi important de protéger la réputation de votre établissement contre les avis mensongers ou trompeurs.

Comment l'utiliser

• Déterminez si un avis enfreint les règles de la plateforme d'avis, s'il s'agit de spam ou s'il a été rédigé par une personne n'ayant pas séjourné dans votre établissement.
• Signalez les avis illégitimes. La plupart des plateformes d'avis disposent de procédures pour signaler les avis frauduleux ou invalides. Consultez le règlement de chaque plateforme pour connaître ses critères de définition d'un avis invalide ou illégitime.
• Après avoir signalé un avis, assurez-vous qu'il soit supprimé ou corrigé. Si vous constatez qu'un avis a été jugé légitime à tort, vous pouvez contester la décision directement auprès de la plateforme.
• Continuez à surveiller vos avis. De nouveaux avis non valides apparaissent quotidiennement sur toutes les plateformes. Il est essentiel de les surveiller régulièrement afin d'éviter que votre réputation en ligne ne soit affectée négativement et illégitimement.

Avantages

• Garantit que la réputation en ligne de votre propriété reflète les véritables expériences des locataires.
• Réduit l'impact des fausses informations sur la perception des locataires potentiels.
• Contribue au maintien d'une excellente note en supprimant les avis négatifs et invalides.

Pour en savoir plus sur le signalement des avis invalides, consultez notre site web. Article de blog ici.

Demande de nouveaux avis

Solliciter activement de nouveaux avis auprès des résidents et des prospects ayant visité ou loué un logement dans votre résidence est une démarche proactive pour bâtir une réputation en ligne positive. Les avis positifs peuvent compenser les commentaires négatifs et améliorer la note globale de votre résidence.

Le saviez-vous ? Presque 64% de locataires Ils affirment qu'ils laisseraient un avis si on le leur demandait.¹

Comment l'utiliser

• Demandez des avis peu après que les résidents ou les prospects aient franchi une étape clé, comme par exemple après une visite de la propriété, la signature d'un nouveau bail ou le renouvellement d'un bail existant.
• Facilitez la publication d'avis par les locataires en leur fournissant des liens directs vers les sites d'avis et des instructions claires. Vous pouvez utiliser des QR codes placés à la réception, envoyer des demandes par e-mail ou même des SMS contenant des liens vers la plateforme d'avis de votre choix.
• Envisagez de proposer des incitations, comme des réductions ou la participation à un tirage au sort, pour encourager davantage de locataires à laisser des avis.

Avantages

• Un plus grand nombre d'avis positifs améliore la note et l'attrait de votre propriété.
• Des avis positifs supplémentaires peuvent améliorer le classement de votre propriété dans les moteurs de recherche, la rendant ainsi plus visible pour les locataires potentiels.

L'intégration de tous ces éléments

Pour gérer efficacement la réputation en ligne de votre propriété, intégrez ces piliers dans une stratégie cohérente :

• Mettez en place une procédure de suivi des évaluations, de réponse aux commentaires et de gestion des problèmes. Désignez des membres spécifiques de l'équipe (sur site ou au sein du cabinet de gestion) pour gérer ces tâches.
• Veillez à ce que votre équipe soit formée aux meilleures pratiques en matière de gestion de la réputation. Cela inclut la manière de répondre aux avis en ligne de façon professionnelle et efficace.
• Évaluez régulièrement l'efficacité de votre stratégie de gestion de la réputation. Analysez des indicateurs tels que les notes attribuées aux établissements, le ressenti des résidents et les notes globales en ligne afin de déterminer si des ajustements sont nécessaires.

De plus, vous pouvez tirer parti de solutions de gestion de la réputation pour simplifier ces processus. Zumper propose notamment une suite de solutions qui automatisent chacune de ces méthodes : suppression des avis négatifs et invalides, analyse des sentiments exprimés dans vos avis en ligne, automatisation des réponses aux nouveaux avis publiés sur Facebook et Google, et même sollicitation de nouveaux avis auprès des résidents et prospects ayant visité, loué ou renouvelé leur bail.

Prêt à commencer ? Visitez multifamily.zumper.com pour apprendre comment.

Source : 1. Enquête biennale en ligne SatisFacts auprès des locataires, janvier 2024