Avez-vous déjà eu un appartement que vous n'arrivez pas à vendre à cause des nombreuses objections qu'il suscite ? Vous n'êtes pas seul. Dans la session de ce mois-ci de Location de A à Zumper, Lisa Trosien, experte en location, nous a expliqué la marche à suivre lorsqu'on anticipe et qu'on reçoit des objections.
Voici 5 choses que nous avons apprises d'elle sur la meilleure façon de résoudre toutes les objections qui pourraient se présenter et de finalement louer cet appartement.
1. Vos émotions sont contagieuses.
La première étape pour lever les objections consiste à reconnaître la contagion émotionnelle : si vous n’êtes pas enthousiaste à propos d’un bien immobilier, vos clients potentiels ne le seront pas non plus.
Si vous avez donné un surnom à l'appareil, cessez de l'utiliser. Même si vous ne l'avez pas employé devant des clients potentiels, vous leur communiquez probablement une certaine perception de son fonctionnement.
Il existe un appartement pour chaque client. Ainsi, le logement que vous avez du mal à louer présente peut-être des caractéristiques que vous jugez rédhibitoires, mais cela ne signifie pas qu'un locataire potentiel partage votre avis. Par exemple, vous pourriez louer un appartement que vous trouvez trop petit, alors que votre locataire potentiel le trouverait confortable et charmant. Si vous faites visiter l'appartement au client en pensant que la taille ne convient pas, il est probable qu'il perçoive votre manque d'enthousiasme et fasse part de votre objection.
Pour susciter l'enthousiasme de vos clients pour votre produit, vous devez croire en lui.
2. Trouvez le positif
Le meilleur moyen de croire en son produit et de faire preuve d'enthousiasme est de trouver les aspects positifs du secteur.
Commencez par entrer dans l'appartement, observez les lieux et trouvez un point positif. Ensuite, demandez l'avis de vos collègues. Invitez-les dans l'appartement, donnez-leur une fiche et demandez-leur d'y noter cinq aspects positifs.
Gardez bien ces aspects positifs à l'esprit lorsque vous faites visiter les lieux à des clients potentiels et utilisez-les pour susciter leur enthousiasme pour le produit.
3. Écrivez votre scénario de revers
Maintenant que vous connaissez les atouts de l'appartement, il vous faut anticiper les éventuels inconvénients. La meilleure solution ? Réaliser une analyse des objections.
Il est primordial de se préparer aux objections négatives afin d'être prêt à les formuler lorsqu'elles se présentent. Notez les objections possibles et demandez-vous : quelle est la réponse la plus constructive à chacune d'elles ?
Lorsqu'une objection est soulevée, ne répondez pas “ Je suis d'accord avec vous ” ou “ On me le dit tout le temps ”. Répondez plutôt par “ C'est une excellente question ”, puis développez votre réponse prévue dans votre analyse des objections.
4. Préparer le terrain
Tout aussi important que de prévoir les imprévus, il est essentiel de soigner la présentation. Vous devez vous assurer que l'appartement est présenté sous son meilleur jour. Voici quelques pistes :
- Ayez davantage confiance en vous et en votre produit.
- Préparez (ou trouvez) un spray à la lavande et à la camomille à diffuser dans l'espace avant les visites clients. La lavande et la camomille sont des senteurs apaisantes qui favorisent la détente et mettent vos clients à l'aise.
- Ayez vos chiffres de superficie à portée de main.
- Munissez-vous d'un plan et d'un crayon lors de la visite et prenez des notes. Lorsque les clients évoquent l'emplacement de leurs affaires, notez-le pour eux. À leur départ, ils disposeront de ces notes et d'une représentation visuelle de l'espace.
5. Connaître la différence entre une objection et une déviation
Une objection est un élément qui empêche des clients potentiels de louer un appartement. Une déviation est une manière de reporter la prise de décision, ou d'empêcher la conclusion de la vente.
Si un client esquive la question, il pourrait dire quelque chose comme : “ Je dois demander à ma femme ” ou “ Nous comparons encore les offres ”. Des remarques comme : “ C’est trop petit ”, “ Il n’y a pas assez de lumière naturelle ” ou “ Il n’y a pas de lave-linge ni de sèche-linge ” sont des objections légitimes, et vous pouvez utiliser quelques stratégies pour tenter de les résoudre :
- Faites preuve d'empathie et reprenez leurs mots (par exemple : “ Je n'aime pas ce mur. ” “ Qu'est-ce qui ne te plaît pas dans ce mur ? ”).
- Soyez précis dans votre solution et obtenez leur adhésion. (Par exemple : “ Est-ce que cela répond à votre question ? Comment pensez-vous que nous devrions résoudre ce problème ? ” etc.)
- Soyez bref. Traitez l'objection, résolvez-la et passez à autre chose. Vous ne voulez pas que l'objection reste gravée dans leur esprit ou leur mémoire.
Il est important de savoir que toutes les objections ne sont pas résolubles. Vous rencontrerez des clients avec des points rédhibitoires. Assurez-vous de leur demander, dès le début du processus, quels sont ces points. S'ils vous font part d'une objection lors de la visite d'un espace, vous pouvez également leur demander si cette objection est un obstacle insurmontable.
Si l'objection n'est pas rédhibitoire, rappelez-vous qu'on ne surmonte pas une objection, on la résout : trouvez une solution possible et passez à autre chose. Restez positif et croyez en votre produit, et vos clients y croiront aussi !
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